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湖北省上半年处理消费者投诉61501件 位居全国第三

移动版  2018-01-07 02:08  来 源:网络整理  字号:

  新兴服务行业成为消费维权新战区

  近年来服务业蓬勃发展,已成为国民经济和吸纳就业的第一大产业。据省工商局大数据系统显示,1-6月,全省新登记企业类市场主体9.99万户,第三产业占比也达83.36%;其中占比排名前五位的服务业行业分别是批发和零售业34.40%、租赁和商业服务业14.16%、信息传输软件和信息技术服务业6.65%、科学研究和技术服务业5.39%、交通运输仓储和邮政业3.87%。

  随着新兴服务行业蓬勃发展,生活性服务消费不断增加,人们对生活性服务消费的关注和对服务品质的要求不断提高,新兴服务行业成为消费维权的新战区。上半年全省12315平台处理消费者服务消费监管类咨询15964件,是商品质量监管类6093件的2.62倍;共处理消费者服务类投诉23796件,占投诉总量的38.69%。投诉量居前十位的依次是:网络购物、互联网服务、电信服务、文化娱乐服务、美容美发服务、餐饮住宿服务、制作保养和修理服务、金融服务、销售服务、教育培训服务。服务类投诉中,增长最快的是销售服务(742件)、文化娱乐服务(2511件))和网络购物服务(4713件),增幅分别为79.23%、57.53%和38.21%,网络购物服务的投诉量超过互联网服务和电信服务跃升至首位。美容美发服务投诉总量2494件,增幅22.31%;餐饮住宿服务投诉总量2196件,增幅18.70%。

  销售服务领域新的支付方式带来新的投诉热点。上半年共处理销售服务投诉742件,在服务类消费投诉中增长最快,增幅近八成(79.23%)。其中,新的支付方式所带来的消费投诉增长最为明显。以支付宝、微信、大众点评、美团等为代表的互联网企业,都在拓展线下移动支付,范围覆盖餐馆、超市、便利店、电影院等多类日常消费场所,大大便利了消费者支付,同时还提供优于现金支付的优惠。但是新的困扰随之而来,一些消费者投诉反映,通过此类第三方支付平台买单的优惠、满减等不能落实到位,商家以网络故障、活动到期等为由不履行约定或不承认网络订单有效,从而引发争议。由于交易的虚拟性,加之目前相关的法律法规还不完善,消费者维权难度较大。此外,销售服务投诉还存在虚假打折、虚假有奖销售等问题。如:郑先生在武汉某超市使用支付宝消费207元,参加了支付宝付款“满200减50元”活动,付款207元后商家却告知其钱未收到,但消费者表示手机已显示扣款,且商家已将付款记录拍照保存,但事后还是被告知没有付款,消费者认为不合理,要求工商部门处理。经调解,商家解决了此问题,表示消费者无需再付款并给予其优惠。

  网络购物服务投诉居服务类投诉第一位。上半年,全省网购服务投诉4713件,月均786件,投诉量超过互联网服务和电信服务居首位,同比增长了38.21%。从消费者网购投诉的主要问题来看,集中在五个方面:一是商家销售“三无”或假冒伪劣商品;二是产品与描述不符、误导宣传,尤其是一些商家在销售食品时,使用夸大宣传、渲染功效的广告词;三是网购退换货霸王条款,网购售后服务条款不合理,退换货运费承担发生争议;四是网购渠道良莠不齐,尤其是通过非主流网购平台、冒牌网站、微信朋友圈代购等方式网购,一旦遇到问题维权举证难;五是消费者参与网上秒杀、免单活动,商家拒绝发货。

  文化娱乐服务投诉量高速增长,预付卡消费问题占八成。上半年,全省12315共处理文化娱乐服务投诉2511件,同比增幅达57.53%,位居服务类投诉第四位,保持高于50%的增速。文化娱乐服务投诉多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所,消费者反映预付卡消费问题最为突出,占八成以上。预付卡消费是由消费者一次性支付费用,经营者分次提供商品或服务的消费模式,存在一定风险。目前发行预付卡的企业量大面广,涉及资金较大,个别商家利用其变相融资、集资甚至诈骗,消费者与经营者双方约定不明导致办卡后服务缩水,办卡容易退卡难,容易引发群体性投诉。此外,游乐场儿童受伤、KTV优惠券无法使用、会员卡余额不退等问题消费者反映也较为突出。

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