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工商总局披露去年消费投诉十大热点 想乔丹一样打球

手机阅读  2017-05-19 14:07  来 源:网络整理  字号:

  日用百货投诉量近五年最高汽车投诉增近四成购车条款被曝暗藏“潜规则”

  工商总局今天发布了《全国工商和市场监管部门2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析》(以下简称《情况分析》),向媒体通报2016年消费者投诉十大热点问题,分别为:日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物、居民服务、互联网服务、租赁服务、电信服务。

  其中,日用百货类投诉21.1万件,同比增长31.4%,投诉量和增幅均居近五年来最高值。值得关注的是,2016年日用百货类投诉涉及广告问题尤为突出,投诉量同比增长619.7%。消费者投诉的问题集中在:商品质量较差、以次充好;商家不按承诺履行合同、霸王条款;虚假商品广告、利用商品广告欺骗误导消费者等。

  《情况分析》指出,近年来我国汽车市场不断扩大,汽车销售快速增长,涉及汽车方面的投诉也逐渐增多。数据显示,2016年,汽车及零部件投诉量超过10万件,为10.49万件,同比增长38.6%,增速高于商品类投诉增速13.2个百分点。

  从投诉问题看,涉及合同投诉3.11万件,占30.8%;售后服务投诉2.70万件,占26.8%;质量投诉2.24万件,占22.2%。消费者投诉的问题集中在:不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票,在购车条款中设置“潜规则”、不退订金;发动机、变速箱等出现损坏,车身开裂,配件有安全隐患,仪表、座椅、车玻璃、车身外观等质量问题。

  近年来,随着全国手机用户数量持续增长,手机仍是消费者投诉的热点领域。《情况分析》显示,相关投诉量已经连续五年超过10万件,2016年为11.60万件,同比减少5.5%,占商品类投诉量的12.8%。值得关注的是,售后服务首次超过质量成为消费者投诉的首要问题,售后服务同比增长7.8%。消费者投诉的问题集中在:手机售后推诿拖延、维修乱收费、退换货困难,手机充电故障、黑屏、频繁死机、假冒翻新等。

  《情况分析》指出,近年来,网络购物用户规模不断上升,网上商品零售明显提速,2016年全国网上零售额5.16万亿元,比上年增长26.2%,涉及网络购物的投诉也在不断增加。

  统计显示,2016年网络购物投诉24.11万件,同比增长65.4%,投诉量已连续三年排在服务类投诉首位。值得关注的是,网络购物中的安全、广告等问题不容忽视,同比增幅较大,分别增长200.6%、138.4%。消费者投诉的问题集中在:虚假宣传、网购付款安全存在隐患、消费者个人信息被侵犯、退换货困难、商家延迟交货等。

  《情况分析》还披露,租赁服务逐渐成为消费者投诉的新兴领域,投诉量呈持续攀升态势,2015年为3692件,同比增长51.9%,同比增速在服务类中仅低于远程购物、文化娱乐服务居第三位。消费者投诉问题集中在:合同到期后商家拒退房屋租赁押金,消费者付款成功后商家无法提供租车服务、商家无故拖延或拒绝返还租车押金等。

  此外,电信服务方面,2016年消费者投诉为5.72万件,虽然有所下降,但仍占服务类投诉量的7.6%,投诉量连续五年超过5万件。消费者投诉问题集中在:运营商擅自增设收费业务、更改套餐、私自停机,部分套餐资费条款设置繁杂不易理解、销售人员对收费宣传解释不规范不到位,商业短信多,通话及上网效果和稳定性差。

  法制网北京3月13日讯

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